有句话说“心态决定一切”，意在提醒人们无论做什么都需要拥有良好的心态，否则，话难讲，事难成。每个人都拥有自己的喜怒哀乐，都有区别于他人的心理活动。与人沟通时如果忽视了这种心态因素，信口开河，往往会出现“人际危机”，最终使自己遭人厌弃。所以，要高质量地沟通，我们必须从正确的“心态”开始。

因为公务，小段频繁去N市出差。第一次来到这座城市，他住进了一家宾馆。当他退房时，服务员公式化地说：“你先在这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失。”接着又好像刻意似的冷冰冰地说道：“几天前，有个客人拿走了浴室的毛巾，还有个客人把床单烧了个洞......”小段一听这话，脸有点儿挂不住了，怎么寻思都觉得服务员是在含沙射影地鄙夷他，简直是在侮辱他的人格，于是，他表示抗议。可服务员不买账，声称她只是在照章办事，并没有侮辱他的意思。不用说，之后他再也没住过这家宾馆。

相反，他在另一家宾馆却感受到了截然不同的待遇。退房时，服务员微笑着说：“先生，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。”他边等待边琢磨，恍然大悟，这位服务员表达的意思与上次那位服务员所表达的不正是一样的吗？都是检查房间有无东西损坏或丢失。但显然，后面这位服务员的说话技巧要高明许多。这便是沟通的魅力，或者说是谈话心态的魅力。此后，每次来N城，他都住进这家宾馆。

通过比较，我们不难发现，前面那位服务员的谈话心态是存在严重问题的。首先，她的心态没能突破自我，或者说利益出发点始终在围绕自身，没有顾及对方的感受。这在人际交往中，是很愚蠢的。相对而言，后面那位服务员的话语就好多了，她能站在对方的角度来思考，从对方的心态出发，同样的目的，但让对方听来顺耳、舒畅，既达到了自己的目的又巧妙地维护了对方的自尊，让人乐于接受。

一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。这样体贴周到的服务，怎能不让人心生好感？

这两个案例，给我们提出了一个问题：我们需要以一种什么样的心态来沟通？加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母(parent)、成人(adult)、孩子(child)三种不同心理状态构成。当与不同的人就不同话题进行交谈时，随着角色的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定的时段内，由其中一种心理状态占主导优势。

“父母”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻；“成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话；“孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为遇事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。在人际交往中，作为行为主体，不处于这种心理状态支配下，就必处于另一种心理状态的支配下。在“成人”心态下处理事情，往往能最大限度地符合事理和逻辑，因此，最理想的谈话效果在交谈双方的“成人”心态中产生。在“父母”心态和“孩子”心态时，人的理智易受情感支配，对客观世界的感受和反应往往更容易受情绪控制，因而很容易引发冲突。

举个例子，(“父母”心态的)甲：“说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！”(“孩子”心态的)乙：“你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！”交流于是中断。又如，(“孩子”心态的)甲：“警告你，你再挤对我，我就对你不客气啦！”(“父母”心态的)乙：“谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！”冲突立刻爆发。

曾在影片中看到这样一个镜头：一旅客在购票，等得极不耐烦，破口大骂女售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了的！”那售票员相当有风度，立刻以“成人”心态回答旅客：“非常抱歉，让你久等了，我能为你做点什么？”一句话，旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发自“孩子”心态，而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票员没有受对方态度左右，坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应，从而保证了良好的交谈氛围。

可见，沟通时良好的心态有多么重要，它会像旗帜一样指引着你去与人交流，也会像地球引力一样推动着你语言的溪水潺潺流淌。想要修炼成沟通高手，拥有更和谐的人际关系，潜心培养并使自己时时保持积极的“成人”心态，至关重要。