美好的东西时常是由于它是真诚的。

罗兰

只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。

德谟克利特

要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。

莫里斯

先聊出感情：初见客户不谈销售

要想真正抓住客户的心，仅仅不谈销售是不行的，还需要我们在短暂的时间里引起客户的兴趣，赢得客户的好感，激发客户继续交谈的意愿，这样才能最终扭转局面。

作为销售人员，我们与客户交流的目的是很明确的，就是要让客户购买自己的产品。但是，在真正与客户交流时，我们最好不要那么功利，否则只会招致客户的反感。

在销售过程中，我们都有这样的经历：当我们满怀热情地去推销自己的产品时，客户却十分抵触，结果我们刚开口就被拒绝了。这是为什么呢？

事实上，在人们见到销售人员时，往往都会产生一种莫名的反感，或许是因为曾经遇到的销售人员太过热情，让自己难以消受，也可能是有被骗的经历，至今仍耿耿于怀。无论如何，既然客户在开始时比较排斥销售，那么在与他们聊天时，不妨先把销售的事情放一放，先争取客户的好感与信任，这样以后再谈销售时就会容易很多。

聪明的销售人员在初次与一个客户交流时，会保证先不谈销售产品的事，先争取到拜访对方的机会，然后再见机行事。比如，有的销售人员会这样说：“先生您好，我只占用您10分钟的时间与您随便聊聊，我保证在这10分钟内不会跟您谈销售产品的事。”

在美国有一个名叫乔?库尔曼的著名的保险销售员，他在29岁的时候就已经成为了一名业绩非凡的销售人员。

一次，他想拜访一个客户，可这位客户是一个大忙人，据说他每个月都要坐飞机飞来飞去，有很多事务需要处理。乔?库尔曼为了拜访对方，便用电话与对方进行联系。

“阿雷先生，我是一名保险销售员，是理查德先生建议我结识您的。我想拜访您，不知道可不可以？”

“是想推销保险吗？已经有很多保险销售员找过我了，我真不需要，况且我也没有空儿。”

“我知道您很忙，但您能抽出10分钟时间吗？只要10分钟就够了，我保证不向您推销任何保险，只是跟您随便聊聊。”

“嗯，好吧，那你就明天下午4点钟过来吧。”

“谢谢您！我一定会准时到的”

在乔?库尔曼保证不谈销售保险的情况下，对方同意了他的拜访。

第二天，乔?库尔曼准时到了客户的办公室。

他见到了客户，然后非常有礼貌地说：“您的时间非常宝贵，我会严格遵守10分钟的约定的。”

之后，他开始了尽可能简短的提问，并力求提出那些客户感兴趣的话题，让客户多说话。

10分钟时间到了，他主动对客户说：“阿雷先生，10分钟到了，您看我得走了。”

此时，客户感到谈兴正浓，便对他说：“没关系，你就再多待一会儿吧。”

就这样，乔?库尔曼与客户的谈话继续进行。接下来，他与客户继续闲谈，并在闲谈中获得了很多对销售有用的信息。

从这个例子可以看出，初次见面不谈销售可以避免自己的销售行动被扼杀在摇篮中，而且即便我们与客户谈论其他的事情，同样能获得对销售产品有用的信息。当然，要想真正抓住客户的心，仅仅不谈销售是不行的，还需要我们在短暂的时间里引起客户的兴趣，赢得客户的好感，激发客户继续交谈的意愿，这样才能最终扭转局面。

那么，在初次见客户时，需要注意哪些事项呢？

1．说话的速度不要太快

如果语速太快，就会不利于对方的倾听和理解，同时也会不利于谈话的进行，因为语速太快会给对方一种压力感，似乎在强迫对方听我们讲话。

2．不要占用客户太多时间

销售员承诺占用对方几分钟的时间就占用几分钟，尽量不要延长，否则客户不但认为我们不守信用，还会觉得我们喋喋不休，那样下次再想约见他恐怕就会很难了。当然，如果客户自己愿意延长时间和我们交谈那就另当别论了。

3．让客户说话，多了解有用的信息

销售员在拜访客户的时候要尽量多问问题，多听客户说话，这样做的目的一来是为了多了解客户的信息，二来是为了变单向沟通为双向沟通，让客户由被动接受变为主动参与。

4．保持良好的心态

销售员在拜访客户时，不但不要提及销售，还要保持良好的心态，要面带微笑，不要给自己和客户压力，这样在客户面前我们才会显得更有亲和力。

成功只在一瞬间：说好第一句话

俗话说：“好的开始等于成功的一半。”与客户交流的第一句话很可能决定了我们是否能够得到客户的喜欢与信任，所以我们一定要说好。

对于一个销售者来说，学习一些常用的与客户交谈的方法是十分必要的。俗话说：“好的开始等于成功的一半。”与客户交谈的第一句话很可能决定了我们是否能够得到客户的喜欢与信任，所以我们一定要说好。一般来说，与客户交流常用的方法主要有以下几种：

1．激发好奇心

心理学研究证明，好奇心是人类行为的基本动机之一。作为销售人员，我们可以借助人人皆有的好奇心来激发客户的兴趣，引起客户的注意。比如，先制造神秘气氛，引起客户的好奇，然后在解答疑问时，再有技巧地把自己的产品介绍给客户。

有一个很老的例子：一个销售员对客户说：“王总，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户听到这样的话，感到很好奇。销售员继续说：“就是您藏起来不用的钱，您本来可以用它们购买我们的空调，让自己度过一个凉爽的夏天。”

当然，我们也大可不必就这样直接说到自己的产品，而是可以单纯地与客户聊一些他感兴趣的话题。

2．借助调查

这种方法就是利用调查的机会了解客户，它隐藏了销售这一目的，是在实际中很容易操作的方法。例如，我们可以说：“小姐您好！可以打扰您几分钟吗？我是××公司的美容顾问，我想请您帮忙做个问卷调查，回答问卷上以下几个问题。

（1）您经常感到皮肤干燥发涩吗？

（2）您是否觉得自己很累呢？

……

如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1～1.5个小时的时间吗？

如果客户愿意的话，我们就可以这样说：“非常感谢您的合作，为了表示对您的感谢，我想赠送您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的产品。您看，这个星期什么时候比较方便？”

如果客户不愿意，则可以这样说：“非常感谢您的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给您，您是否愿意把地址和电话留给我呢？”

3．提供有用的信息

对于客户来说，有用的信息是比较有吸引力的，所以，如果我们向客户提供一些对他们有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，往往会引起他们的注意。比如，可以对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”

要做到这一点，需要销售员能站在客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为所从事行业的专家。只要我们所提供的信息对客户是有帮助的，客户一定会耐心地听我们说下去。此外，这样做还表现出了对客户利益的关心，可获得客户的尊敬和好感。

4．利益引导

客户通常只关心自己的利益。通俗地说，几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，所以我们可以一开始就将自己能带给客户的利益说出来。比如，我们可以说：“马经理，我想告诉您一个能让贵公司节省一半电费的方法。”“李总，我们的机器比您目前使用的机器速度快、耗电少、更精确，能大大降低生产成本。”等等。

5．借助引荐

通常，人们都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数客户对亲友介绍来的销售员都比较容易接受。比如，我们可以说：“田先生，您的好友彭总让我来找您，他认为您可能对我们的产品感兴趣，因为这些产品为他的公司带来了很多好处。”

需要注意的是，在使用这种方法时，千万不要自己杜撰，而应确有其人其事，否则，客户一旦“追查”起来，问题就麻烦了。为了让客户相信我们的话，我们最好能出示引荐人的名片或介绍信。

主动出击：潜在客户是主动聊出来的

主动出击就是为了给自己增加机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，获得什么样的收视率，决定权在于你自己。

现代人际关系专家戴尔?卡耐基曾经说过：“客户永远都是被主动创造出来的。获得客户关系的途径有很多，可是有一个态度却是必须具备的，那就是主动出击，而不是被动等待。”所以说，等待机会不如创造机会。只要能够主动出击，到处都存在着机会。

相信守株待兔的故事大家都很熟悉：从前，有一个农民，他的田地里有一截树桩。一天，他正在地里锄田，突然一个兔子跑了过来，由于跑得太快了，一头撞死在树桩上，这个人捡了一个大便宜，觉得这样挺好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天天都坐在那个树桩旁，准备捡兔子。结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦了，兔子自然再也没有捡到。

为什么会有这样的结果呢？就是因为这个人没有主动出击的精神。把一次偶然的成功当成了一劳永逸的成功。事实上，如果他不是只坐在树下等，而是主动出击，我想就是兔子跑得再快，也能够抓住它。

从事销售行业的人，目标就是要把自己的产品卖出去。可是不会主动有人找上门来说：“哎，你们所有的产品我都包了！你们都可以回家睡大觉了！”如果真是这样的话，估计所有搞销售的人都要失业下岗，销售行业也就没有存在的必要了。

因此，优秀的销售人员必须主动出击，主动寻找潜在客户，主动打电话约访客户，主动向客户介绍产品，最终把自己的产品销售出去，只有这样，才能够实现自己的目标。千万不可学那位“守株待兔”的人，幻想着天上能够掉下馅饼来，那样，饿死的只能是自己。

成功的销售人员都是自己创造机会，而失败的销售人员都是自己等待机会。要想成为一名成功的销售人员，不但要抓住每一次销售机会，还要善于创造销售机会。销售中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一次机会，然后努力去实现它。很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒并帮助顾客一起认识，从而达到销售的目的。所以说，销售机会的有无，取决于捕捉和创造。

王芳是某百货商店的导购员。一天，李丽想买一瓶洗面奶，当来到这家百货商店时，正好王芳站在商店门口迎接。王芳看到李丽来了，心想：“今天心情不好，她要买什么自己去挑吧。”于是，王芳没有理会李丽，李丽到了化妆品专柜前随手挑选了一瓶洗面奶就离开了商店。一上午过去了，店里就这样冷冷清清，王芳也没什么业绩。

又一天，李丽又来到这家商店买东西，王芳赶紧迎上前去热情地问：“这位女士，请问您有什么需要帮助的吗？”李丽说：“我想要买一个加湿器。”“好的，您这边请。我们店里最近新进了一批加湿器，不但质量好，而且样子也很漂亮呢，我想您肯定会喜欢的。”王芳热情地为李丽服务。在挑选商品的过程中，王芳问李丽：“您是附近小区里的新业主吧，因为这几天总看到您来这里买东西。”李丽微笑着说：“你还挺细心，我是这几天才搬过来的，”“哦，那您刚搬过来，家里一定还有很多东西需要置办吧？”“是的，家里的一些电器都还没有买呢，真头疼。”“那让我来帮助您吧，一会儿我带您去那边看看，一定有您需要且喜欢的。”

就这样，王芳带着李丽挑选了很多她需要的家用电器，这天，她是店里业绩最好的。

王芳前后不同的态度造就了不同的销售业绩。可见，主动出击是赢得客户的法宝。

主动出击就是为了给自己增加机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，获得什么样的收视率，决定权在于你自己。

事实上，做销售有时候就像谈恋爱。谈恋爱的时候，你只有主动出击，才能够虏获芳心。做销售又何尝不是这样呢？你只有主动出击，才有可能找到自己的客户，否则和守株待兔有什么区别呢？

很多人刚开始做营销的时候，都很腼腆，见了熟人点头但不微笑；见了陌生人更是不知道如何问候，就装作没看见。其实，生活中的奇迹往往是因为你的主动。真正的营销人都知道，一个温和的微笑，一句真诚的问候，迎来的可能将是一个很大的客户群。

出差时，在坐飞机或坐火车时，你有没有想到要认识一下上铺或下铺的旅客？有没有想到要认识一下坐在我们旁边的那位老兄？

要随时准备把握机会，展现超乎他人要求的工作表现，以及拥有“为了完成任务，必要时不惜打破常规”的智慧和判断力，知道自己工作的意义和责任，并永远保持一种自动自发的工作态度，为自己的行为负责，是那些成功的销售人员和不成功的销售人员之间的最根本区别。

只要我们主动出击，机会遍地都是。要想做一个优秀的销售人员，一定要培养自己主动出击的心态，不能够守株待兔，要敢于去抓奔跑的兔子，要知道，兔子是不会自己送上门的，同样，客户也不会自己找上门来的。在很多时候，找客户的过程就是找朋友的过程，很多人今天是你的客户，可能明天就会成为你的朋友。甚至会让你意想不到的是，他可能还会介绍更多的朋友给你，你只要不断积累，你的客户人际关系网就可以轻松地搭建起来了。

二选一法则：把主动权握在自己手中

你只要先为顾客假定一个购买的前提，把“买不买”变成“是买A商品还是B商品”，比如，“是要买皮U的还是真皮的”“是买高贵的紫色还是清新的绿色”“买一个门的还是两个门的”……在这种提问方式中，不管顾客选择哪个答案，你都可以顺利地做成一笔生意。

在市场销售过程中，你肯定希望客户能够跟随着你的心意做出选择，但如果你将自己的意愿直接强加给客户，势必会引起客户的反感，反而让事情朝着你不希望的方向发展。

因此，你不妨采用询问客户意向的形式让客户“二选一”。

在这里还有一个小故事，大意是这样的：

有一个老板在大街的左右两边各开了一个粥店，两个粥店是一模一样的，每天前去用餐的顾客人数也都差不多。可是，到了晚上结算的时候，左边店的收入总是比右边那个多出百十来元，并且几乎天天如此。这个老板感觉很奇怪，就派人前去调查，了解两个店的经营和服务情况有何不同。

被派去的人装扮成普通顾客，他首先走进了右边的粥店，服务小姐微笑着把他迎了进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，接着又热情地问他：“先生，加不加鸡蛋？”那个调查者发现，每进来一个顾客，服务员都要问同一句话：“加不加鸡蛋？”顾客有说加的也有说不加的，大概各占一半。

之后，调查者又走进了左边那个店，服务小姐同样微笑着把他迎了进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，然后和气地问他：“先生，请问您需要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”进来其他顾客，服务员又问同样的话。通常，爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就加一个。也有要求不加的，但是这种情况很少。这样一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。很显然，不同的问话，让两个粥店的营业额产生了差异。

上例中，左边店的服务员用的就是“二选一”法则。“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋”这样的问话方式，会让顾客陷入提问者既定的前提之中，不由自主地给出选择。相比“加不加鸡蛋”的命题，前者显然更进一层，而店家也因此分出高下。可见，同样的商品、同样的价格，谁先用语言打动顾客，谁就能把商品推销出去。

那些有经验的销售人员非常善于利用这个法则来促使消费者购买自己的产品，并且总是屡试不爽。他们往往会问顾客：“小姐，这两种款式的衣服都是新到的，不知您更喜欢哪一种？”“太太，您看什么时候给您送货最合适？是明天，还是后天？”像这样“二选一”的问题技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，促使他下决心购买了。

很多推销者之所以推销不出去自己的产品，就是因为不会应用“二选一”法则。比如，在推销衣柜的时候，很多销售人员肯定会询问来看衣柜的顾客：“你是想买大衣柜吧？”如果客户买衣柜的愿望不是很强烈，他可能就会说“不是”或者“我就随便看看”。这样，这笔生意就会有一半以上做不成的概率。如果你的问题是：“您想买现代衣柜呢还是欧式衣柜呢？”你的顾客就无法拒绝你这种二选一的问话方式。

对于销售者来说，只要能把产品卖出去就是达到目的了，而不用管顾客买的是哪一款，或者哪种颜色。你只要先为顾客假定一个购买的前提，把“买不买”变成“是买A商品还是B商品”，比如，“是要买皮U的还是真皮的”“是买高贵的紫色还是清新的绿色”“买一个门的还是两个门的”……在这种提问方式中，不管顾客选择哪个答案，你都可以顺利地做成一笔生意。

而作为消费者，对这种二选一的问法，通常会认为是自己的意志。本来也许并没有打算买一件外套，可是听你说这件橘色毛呢大衣比那件黑色的更显年轻有活力，于是，就爽快地买了你推荐的那件橘色外套了。

这种“二选一”的提问方式，大多数情况下是不会遭受顾客的拒绝的。并且，不管对方回答哪一种答案，都在你的掌控之中，从而使你掌握的主动权更大。

不过，在设置这个“二选一”法则时，还需要注意以下几点：

第一，销售人员一定要注意站在第三者的角度，以询问的形式提出来，而且所针对的商品必须是顾客准备选择的。

第二，人类具有一种跟随最后选择的习性，所以当你想让他人跟随你的意愿进行选择的时候，最好在选择项目的顺序上花些心思，把希望对方选择的那项放在后面说，这样顾客往往会自主地选择合你心意的那一项。比如，“是给您包一件还是包两件呢？两件刚好是一个月的用量。”当顾客被这样询问的时候，绝大多数都会脱口而出：“那就两件吧。”

第三，所提的问题中最好不要用“买”字，这样顾客就会觉得这是自己的选择，便会有主动感或参与感。

第四，提出的选择不要太多，两个是最合适的，如提供的选择太多，会使顾客陷入难以抉择的地步，虽然可能不至于完全丢了生意，也会在相当大的程度上影响成交，使生意转眼泡汤。

不拆穿客户：推托之词≠不购买

作为聪明的销售人员，对于客户的推托之词都不会着急表示反驳，而是会想办法消除客户的戒备心理，和客户搞好关系。

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪月。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”。

相信很多销售人员都有过这样的经历：当你滔滔不绝、口干舌燥地向客户介绍产品时，客户往往会以各种各样的借口进行推托，于是很多人都选择了放弃，继续寻找下一个目标，或者直接对客户的推托进行反驳。其实，有的时候客户的推托并不是绝对不想购买，作为销售人员，若你在这个时候放弃，那之前的所有努力就等于白费了，你的反驳也一定会让客户难堪，最终导致推销失败。因此，要想实现成交，销售员必须解开顾客的“心中结”才好。

王鹏是一名业务员，这天，他去客户那里谈一笔生意。当他敲开总经理办公室的门之后，发现总经理正在那里看一些文件，于是他表明自己的身份并说明来意，希望能够与总经理详细谈一下。

那位总经理并没有给他这个机会，而是对他说：“我现在很忙，你先和我的助理谈吧。”王鹏一听，心想“那怎么能行呢，一个助理又做不了主，我谈得再好也没有用”。他明白了总经理说“忙”只是他推托的借口。

于是，他说：“现在是中午休息的时间，没有什么事情做，您就先听我说一说吧，也不会占用您多少时间的。”

那位总经理一听，生气地说道：“你怎么知道我现在没有事情做，难道你没有看到我正在看文件吗？耽误了我的事情你负得起责任吗？赶快出去，别在这儿浪费我的时间。”

王鹏还想再说些什么，总经理直接就叫秘书把他请出去了。

估计很多推销人员在去拜访客户时，都碰到过像上例中的总经理那样以“忙”“今天没时间”等为由的回答。也许客户说的是实情，也许客户只是想以此为借口来推托。若客户说的是实情，推销人员就应该表示出理解，并且配合客户确定好下一次的约见时间。若客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如，你可以跟客户说你只需要做5分钟的介绍即可，注意一定要把握好时间，而且做的这个简单介绍必须能激发起客户想进行深入了解的兴趣；也可以明确地告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天作出购买决定的其他好处，等等。

李然在一家商场里做电器推销员，一天，来了一位顾客想要买一台空调。在问清楚顾客的需求之后，李然向顾客推荐了一款不错的空调。听完李然的介绍后，该顾客对这台空调有了大致了解，也有要买的打算。可是顾客害怕自己买贵了，所以想到其他商场再看看，而且他还怕这台空调不能满足自家的客厅需要。于是他跟李然说：“我再考虑考虑。”然后转身想走。

李然明白，只要是这位顾客离开商场，就不可能再次回来，即便他认为自己这里是最好的，也不会做回头客。于是，她赶快上前拦住顾客说：“那您对我们的产品或我的服务有什么意见吗？我们公司要求我们做记录的。”那位顾客听了这话就停了下来，在与李然的交谈中逐渐地把自己的顾虑说了出来。李然趁机对顾客说：“我们这款空调在同类产品中绝对是价格最公道的。若空调不能保证您家客厅的需要，您可以在一周内退货。”

通过李然的一番劝说，顾客最后终于购买了那台空调。

通过上边的案例我们可以看出，当客户表示推托时，你先不要急着反驳，而应在说出自己的开场白的同时，观察客户的反应，比如客户的面部表情、身体语言、说话的语气和声调的变化等。然后再综合各种信息，如果确定暂时真的无法说服客户，那就礼貌地告别客户；如果发现客户的态度发生了转变，即使是很微妙的转变，那也要再接再厉地进一步展开与客户的周旋。在跟客户进行周旋时，必须及早地确定客户最大的疑虑是什么，如果把最大的问题解决了，那其他问题也就会迎刃而解。

需要注意的是，直接反驳客户的推托理由是非常不明智的。一般来说，客户的推托主要来源于对销售人员的一种戒备心理，面对销售人员，很多人都会找出推托的借口。其实，推托的借口只是一种形式，而并非实质。如果销售人员反驳客户的借口，那么就会让本来的僵局更加不易化解。比方说，客户说没时间，你却偏要找出他有时间的证据来，那肯定会让客户下不来台。

作为聪明的销售人员，对于客户的推托之词都不会着急表示反驳，而是会想办法消除客户的戒备心理，和客户搞好关系。因此，当客户说出推托之词时，切忌在客户推托的原因上进行纠缠，而应当把精力放在摸清客户的心思上，只要弄清楚了客户的真正想法，推销起来就会容易很多。

提问式营销：问对了就能成交

只有懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之中。

需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售人员的试金石。然而，客户有什么需求，很多时候是不会直接告诉你的，这时就需要通过提问来获得。

来看看下面这个案例，是一个促销员向顾客销售的过程。

促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗？”

顾客：“我想看看手机。”

促销员：“您想看什么样的手机呢？”

顾客：“你们诺基亚有没有屏幕比较大的手机啊？”

促销员：“屏幕大的？这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不但屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。”

顾客（露出犹豫的表情）：“照相？我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。”

促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊？比如说，3650有照相和摄像功能，您出去旅游时就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念。”

顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。”

促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机？”

顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来说更为重要。”

很明显，上例中的销售人员在销售过程中犯了关键性错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，可是大部分销售人员都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。那这个销售人员到底犯了什么样的错误呢？

首先，销售人员挖掘需求不全面。大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，可是销售人员显然没有全部了解清楚就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。

因此，只有懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之中。向客户抛出问题，可以使他们仔细去思考，然后说出自己的意见。销售人员采用提问题的方式，就可以把客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。然而需要注意的是，提问题不是毫无目的的。那么，销售人员应该掌握哪些提问技巧呢？

1．上下左右的提问技巧

需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向上、向下和向左右。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户的需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，来看看下面哪种提问方式最好呢？

销售员：“请问您要什么价位的手机？”

顾客：“不要太贵，大约2000元吧。”

销售员：“那您对功能有什么要求吗？”

顾客：“能打电话就行了。”

销售员：“那样式呢？”

顾客：“翻盖的吧。”

在上面的提问中，销售员像挤牙膏一样一点一点地问出需求，这种提问方式大大限制了客户的回答空间，不能让客户对需求畅所欲言。正确的提问方式应当使用“什么”，并对提问范围不加以限制才是最好的向下挖掘客户需求的提问。比如：

销售员：“您要一部什么样的手机呢？”

顾客：“我要屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”

向下挖掘客户需求以后，销售人员还应该向树形结构的两边继续挖掘，以免漏掉任何客户还没有表达的信息。使用“其他”这样的提问方式是最开放的提问方式。比如：

销售员：“您要一部屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机，您还有其他要求吗？”

顾客：“最好是翻盖的。”

用“其他”进行提问不但对客户的需求进行了总结，而且避免了主观猜测，让销售人员能够全面挖掘客户的需求。使用“什么”和“其他”挖掘到的都是客户的表面需求，需求背后的需求要用“为什么”。比如：

销售员：“您为什么需要这样的手机呢？是您自己用吗？”

顾客：“我是给我父亲买，他都60多岁了，不太会用高科技的产品。”

使用“为什么”能够让销售人员挖掘到客户需求背后的需求。有的时候了解客户需求要用比较长的时间，在全面且深入地挖掘客户需求之后，销售人员应该对客户需求进行总结和确认。

2．顾问式销售技巧

顾问式销售技巧的难度远远高于简单产品销售。如下例：

一位中国移动公司的客户经理去拜访客户，试图销售能够编辑和发送短信的产品——企信通。以下是这位客户经理与客户之间的对话：

客户经理：“您好，很快就到中秋节了，我特意给您送月饼来了。”

客户：“谢谢啊，你们的服务真好啊。”

客户经理：“这是应该的，您是我们的集团客户嘛！另外，我这次来也是特意向您介绍我们现在主推的产品——企信通，可以帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”

客户：“企信通？”

客户经理：“是的，企信通具有短信群发功能，可以进行即时或者定时发送。还有邮件提醒、资料管理和费用统计功能。我留下资料给您好吗？”

客户：“好吧，我看看吧。”

客户经理：“那我就不再多打扰您了，谢谢。”

再来看看下面这段销售对话，看看和上面的有什么不同。

客户经理：“早上好，李总。这次拜访的目的主要是希望通过企信通来帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”

客户：“企信通？”

客户经理：“是的，在向您介绍前，我能了解一下您的企业内部信息沟通的情况吗？”

客户：“好吧。”

客户经理：“您在全省有五六百个促销员，您现在采用什么方式把内部的信息发送给全省的所有促销员的呢？”

客户：“打电话通知。”

客户经理：“通过电话啊？这么多人，会不会漏掉呢？”

客户：“确实会漏掉，并且占用时间还很长。”

客户经理：“万一漏掉之后，问题严重吗？”

客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，影响可就严重了。”

客户经理：“既然这么严重，那您打算解决吗？”

客户：“是啊，我们还没有想到，你有什么好的建议吗？”

客户经理：“其实，我们的企信通就是解决您这个问题的。”

这样的销售方式与客户经理以前使用的方法差别很大，这就是顾问式销售技巧。在案例中，客户并没有意识到需求，所以直接提问和介绍产品都不会有明显的效果，所以说，此时销售人员应该采用提问的方法让客户意识到自己的问题，发现需求，进而下定决心进行采购。此外，销售人员还要注意的是，必须深入客户的行业，掌握成为客户顾问的知识和经验，然后再配合顾问式销售技巧，那样才能成功地完成销售。

总之，要想成为一名优秀的销售人员，你必须掌握提问的艺术，把主动权掌握在自己手里。

赞美客户：客户开心，交易就成了

如果你细心地观察客户，看到别人未看到的东西，并加以赞美，以此引起他们足够的自豪感，他们就会觉得你是一个细心而又有礼貌的人。

赞美是世界上最动听的语言。美国著名心理学家威廉?詹姆斯也曾说过：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”既然想获得他人的赞美是“人性最深刻的原则”，那谈判的客户也不例外。

如果你细心地观察客户，看到别人未看到的东西，并加以赞美，以此引起他们足够的自豪感，他们就会觉得你是一个细心而又有礼貌的人。

美国著名的柯达公司创始人乔治?伊斯曼，因发明感光交卷而使电影得以产生，并积累了一笔高达1亿美元的财产，从而成为世界上最有名望的商人之一。

伊斯曼曾经在曼彻斯特建立过一所伊斯曼音乐厅、一座纪念馆。同时，为了纪念他的母亲，还盖过一所著名戏院。这三大建筑都需要室内座椅，于是制造商之间展开了一场激烈的竞争。可是，当这些人去找伊斯曼洽谈这笔生意时，没有一个不是高兴而去，失望而回的。

就是在这种情况下，美国“优美座位公司”的经理鲁姆斯?亚当森希望能够得到这笔价值9万美元的生意。于是，他同伊斯曼的秘书通了电话，约定在曼彻斯特拜见伊斯曼先生。在亚当森见伊斯曼之前，那位好心的秘书向他提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点儿希望也没有了。他是一个大忙人，说到做到的，你得抓紧时间把事情讲完就走。”亚当森微笑着点头称是。

亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”秘书为亚当森作了简单的介绍后，便退出去了。这时，亚当森没有开口谈生意，而是满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直在欣赏您的办公室，我很羡慕您的办公室，如果我自己能有这样的一间办公室，即使工作辛劳一点我也不会在乎的。我本人长期从事室内木工装潢，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”

听他这样一说，伊斯曼赶紧回答说：“哎呀！您提醒了我差点就忘记的事情，这间办公室很漂亮，是吗？是我亲自设计的。当初刚装饰好的时候，我喜欢极了。可是后来一忙，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看看这房间一眼。”

亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物。“这是用英国的橡木做的，对吗？意大利橡木的质地不是这样的。”

伊斯曼高兴地站起身来答道：“不错，这是从英国进口的橡木，是一位专门研究室内细木的朋友为我挑选的。”

此时，伊斯曼的心情好极了，他带着亚当森参观了办公室的每一个角落，并把自己参与设计与监制的部分一一指给亚当森看。他还打开一个带锁的箱子，从里面拿出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

那天他们谈了两个多小时，直到亚当森告别之际，两人都没谈到那笔生意。

最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终生的友谊。

看到这里，你肯定也明白了其中的奥妙。正是因为亚当森别出心裁地从伊斯曼的经历入手，恰到好处地赞扬他所取得的成就，使伊斯曼的自尊心得到最大限度上的满足，把亚当森视为知己，从而才把这笔生意交给他做。

无论是谁，对待赞美之词都会开心。所以，在营销对话中，你也应该学习亚当森的语言艺术，不失时机地赞美对方，说不定给你的事业带来意想不到的效果。

但是在这里，需要强调的是赞美和拍马屁并不是一回事，在谈判中赞美必须要恰当，注意分寸。

首先，必须是真诚的，不是矫揉造作的。我们所赞美的必须是有事实根据的，阿谀奉承并不能取得对方的真诚对待。

其次，赞美是谈论对方的具体行为，而并非谈论对方本人；并且赞美所用的语言“含蓄”效果会更好。就以案例里的任务来说，如果当时亚当森进办公室之后直接夸奖的是伊斯曼本人的相貌或者直接说“伊斯曼先生，您的实力真强啊！”就会给人很突兀的感觉，相反，就像案例中亚当森没有开口谈生意，而是满脸诚意地夸奖他的办公室装修之精致，这样赞美对方的所作所为时，听起来显得真诚、友好，而且伊斯曼也能确切地知道他自己为什么受到了赞美，这样的方式会使我们的谈判对手觉得更加舒服。

最后，可以巧妙地运用聊天的方式来赞美对方。聊天是相识的人之间沟通思想的手段，通过这一手段，可以达到深入了解的目的。聊天更是不相识的人之间建立友谊、密切交往的桥梁。通过聊天，可以调节心情、拉近双方的情感、增加彼此的信任度。这样，才能达到进一步交流的关键点。案例中谈判双方花大半天的工夫在进入正式谈判前的聊天过程中，这样才让伊斯曼卸下心里防备，花几十倍的5分钟来和对手交流。这正是他们建立合作机制的前提。

引导式发问：让沉默型客户敞开心扉

尽管一言不发的沉默型客户很难对付，但只要我们多了解一下他们的情况，从他们关心的话题入手，逐渐引导他们开口，还是可以与他们聊天成功的。

作为销售人员，我们有时会碰到这样的客户，他们性格内向，不爱说话，在和他们交谈时，他们往往会表现得很冷淡。他们的沉默有时甚至足以将我们完全击溃。这种就是沉默型的客户。

这种客户的嘴巴掰都掰不开，以至于我们只好厚着脸皮一个人唱“独角戏”。他们一句话也不说，就是那么沉默着听我们说话，而我们却猜不出他们的心里到底是感兴趣还是排斥，甚至从他们的表情中也找不到一点儿启示。

更加让人感到无奈的是，如果我们为了打破僵局，频繁地主动向他们提出问题，那他们就会变得更加沉默。我们越主动，他们的“无声的抵抗”就越持久。直到我们的唠叨使对方感到不耐烦时，他们便开口说：“您别费口舌了，请回吧。”这样，我们的交流还没开始就结束了。

那么，沉默型客户为什么不回应我们的攀谈呢？一般来讲，客户之所以保持沉默，其心理原因主要有：第一，怕一开口便给我们一种自己想买东西的误解，担心我们死缠烂打，给他们带来麻烦；第二，他们自己本身就具有沉默的个性；第三，他们讨厌销售人员；第四，他们的心情不太好。

由此可以看出，沉默型客户虽然不爱说话，可是并不表示他们真的不愿意与我们交谈。只要我们能够把握住他们的心理，给他们创造出适当的说话机会，那么他们还是愿意向我们敞开心扉的。比如，我们可以提一些他们感兴趣的话题，引导对方开口说话。像下面这个例子：

李洋在刚做销售时就碰到过一位沉默型的客户。这位客户经营着一家有名的糕饼店。李洋在拜访这位客户的时候，对方正忙于糕点的包装。他看了一眼李洋，但一句话也没跟他说。之后，李洋在店内站了很久，仍无法与他进行任何交谈，不得已他只好放弃推销的念头。

不久之后，李洋再次来到这家糕饼店，这次他改变策略。他走进糕饼店，向正在做糕饼的客户买了几块糕饼，又拿出一块糕饼当场吃了起来，然后开始引导客户：“老板，您家的糕点真好吃，是你亲手做的吗？用的都是优质砂糖吧？”

听了李洋这些话，客户便微笑着说：“不错，我们店从不使用劣质的砂糖。外皮是不是很好吃？那都是我亲自烤的，不像别家店用机器烤的那样淡而无味。做生意不完全是为了赚钱，如果为了赚钱用料不足，不但会影响店里的声誉，也对不起自己的良心。哦！我想起来了，你上次好像来过，你是做什么的呢？”

“我是销售××的，今天就是想来您这儿买些饼，因为我的客户非常喜欢吃您家的饼，所以我想买些送他！对了，您对××有兴趣吗？”

客户稍微想了一下，然后说：“有点兴趣。这样吧，你晚上再来一趟，到时候咱们再谈好了。”

在这个例子中，李洋知道做糕饼是客户最熟悉不过的事情，而糕饼能得到顾客的认可，也是对方最引以为傲的事。于是，他顺应客户的心理，先用糕饼引入话题，使沉默型的客户有话可说。另外，他积极称赞客户家的糕饼好吃，这就满足了客户的成就感。通过这些，李洋成功地打破了与客户之间的僵局，之后再通过引导使客户主动提出谈生意的事，这样李洋离成功地把产品销售出去就不远了。

其实，尽管一言不发的沉默型客户很难对付，但只要我们多了解一下他们的情况，从他们关心的话题入手，逐渐引导他们开口，还是可以交谈成功的。

示弱营销：博取客户同情促成买卖

在实际的销售沟通过程中，如果销售人员毫不妥协地坚持己见、一度说服，常常会在失去交易的同时引起客户不满，从而导致一系列不利于长期目标实现的问题发生。而如果巧妙地利用示弱方式与客户进行沟通，则往往更能达到销售的目的。

人们都有一种普遍的心理，对比自己强大或与自己势均力敌的人怀有警惕心，而对比自己弱小的对手则放松警惕，因此，在客户面前巧妙示弱，销售就会更容易成功。

然而，在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员却在扮演着进攻者的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格，等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是，他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、进攻意图明显的说服。

一位专家曾经把与客户的沟通比喻成一个圆，他说：“人们常常都认为沟通是一条直线，其实它是一个圆。在这个圆上，当我们站在某一起点，而目标是另一点时，我们常常只知道往前走是实现目标的唯一途径，殊不知，只要转过身去，我们就会发现实现目标的又一途径。而且我们常常发现，从前的那种到达目标的途径不但费时费力，还随时面临着失败的危险；但是，如果我们从转过身去的那个方向出发的话，目标实际上近在咫尺。人们经常在这个圆上做一些舍近求远、徒劳无功的事情，这实在是和自己过不去。”

不管是专家的形象比喻，还是每一次销售沟通的实践经验，几乎都告诉销售人员一个道理：实现销售目标的方式并不是单一的进攻式的说服，巧妙地利用示弱的方式与客户进行交流，往往能达到意想不到的效果。

有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他却能卖几双。一次聊天中，别人问他做生意有啥诀窍，他笑了笑说：“有些顾客到你的店里来买鞋子，总是东挑西拣的到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。然后还头头是道地跟你说哪种皮鞋最好，价格又合适，样式和做工又如何精致，好像他们是这方面的专家似的。这时，如果你和他们争论是没有一点用的，他们这样说只不过想以较低的价格把皮鞋买到手而已。因此，你要想成交，就要学会示弱，比如，你可以赞同对方的眼光确实独特，很会挑鞋，自己的皮鞋确实有不足的地方，如样式不够新潮，不过永远也不会过时；鞋底不是牛筋底的，不能踩出‘笃笃’的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你表示不足的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，说不定这正是他们看中的地方呢。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？因此，在销售时，只要你善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就会成功的。”

事实上，示弱并不是真的示弱，只不过是顺着顾客的想法，用一种曲折迂回的办法来俘获对方的心罢了。

在与客户沟通过程中，尽量不要让对方知道你的虚实，即便你拥有十分有利的条件，也不能轻易地表现出来。相反，我们还应以适当的方式，故意暴露弱点给对方，麻痹对手。其实很多销售人员在销售沟通过程中都会有意无意地使用一些示弱方式，希望能够让客户满意。比如，在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。那么，如何灵活运用让步策略呢？

1．明确双方的双赢合作关系

作为销售人员，应当在每一次销售沟通之前针对自己和客户的利益得失进行充分考虑，不但要考虑自己的最大利益，也要考虑客户的实际需求和沟通心理。

一般来说，客户都希望以更低的价格获得更好的产品或服务，而销售人员则希望自己提供的产品或服务能够获得更大的利润。所以说，销售人员和客户之间既存在着相互需求的关系，又存在着一定的矛盾。如果你能把握客户特别关注的需求，而在一些自己可以接受的其他问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。

2．选择有利的让步时机

让步时机的选择宜巧不宜早，销售人员应该在充分掌握客户相关信息、并对这些信息做出有效分析的情况下考虑让步。若过早让步，只会进一步抬高客户的期望，让他们以为只要再坚持一下，你就会继续让步；若销售人员继续轻易让步，就会使自己处于很被动的地位。

3．掌握必要的让步技巧

通常销售人员在让步的时候可以运用以下技巧：

（1）在最后关头让步

不到实在没辙的情况就不要轻易让步，如果在沟通一开始就轻易让步，那很容易把自己置于被动地位，客户可能会得寸进尺。

（2）先在细枝末节的小问题上提出让步

为了在关键问题上获得客户认同，你可以先在细枝末节的小问题上表示适度的让步，这样可以使客户感受到你的诚意，同时也可以使客户在关注小恩小惠的时候淡化其他问题。

（3）让客户感到你的艰难

在让步的同时明确告诉客户，你做出这样的决定是很艰难的。除了明确告诉客户之外，你还可以通过请示领导、拖延时间等方式让客户觉得得到这样的让步已经很难得了。比如，当客户提出某项要求时，即使这些要求可以实现，你也不要很快答应，而要通过一点一点的微小让步来显示让步的艰难，这样可以降低客户过高的期望。

记住，掌握这一技巧是非常重要的，作为销售人员，如果在让步的时候表现得特别轻松，那客户就会认为你还有更大的让步空间。