抱怨是从家庭到社会上的每一个角落，都可以看到的普遍现象，也是正常现象。即使亲如父母子女也会互相抱怨，虽然父母疼爱子女自不在话下，但仍不免口出怨言。例如，母亲看到孩子不听话，可能会在父亲面前说：

“这孩子像你一样，脾气那么坏，怎么教都教不好，你要好好管管他。”像这样的言语，很容易引起大家的不愉快。其实，不管何种抱怨，只是大家表达的一种情绪，希望自己能被别人理解，而非让你帮他解决问题。他们的抱怨只想让你倾听，所以，当别人向你抱怨的时候，附和他，不要教训他，不用给他什么建设性的意见，只要准备出你的耳朵就可以。

有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她愿意为大狗狗洗澡，两个弟弟只会和狗玩，洗澡的事却袖手旁观，所以美娟几乎一两天，就必须为大狗洗澡，使她觉得好累。

“那你就不要常常帮它洗澡嘛！”

“不行，狗狗会长跳蚤，会有皮肤病。”美娟说。“不然，你就叫两个弟弟一起轮流洗啊！”“哎呀，我们家男生是不做家事的，这种事他们从来不做的。”

“那你干脆把狗送给别人好了，省得麻烦。”男友建议道。

“那怎么可以？狗狗那么可爱，为什么要送人？”美娟嘟着嘴说。

美娟的男友口气不悦地说：“我这么说也不行，那样说也不对，那你到底要我怎么帮你？”

美娟听了，也不高兴地回答：“我只是跟你抱怨一下而已，你干吗这么没有耐心，干吗叫我把狗狗送给别人。”

“好啦，好啦，别吵了，我不管你了，我们居然连这种‘狗事’都可以闹别扭，真是人不如狗。”男友说。

我想，美娟对男友的抱怨，只是想“宣泄”心里的不愉快，她需要的是“情感性需求”，亦即“了解、同理心、认同或共鸣”。但是，男友给美娟的回答都是单刀直入的“建议”，教她“怎么解决问题”，而没有给她言语上的“同情与安慰”。所以，其实我们只要耐心地倾听就可以让对方的抱怨情绪消失。抱怨其实在任何情况下都会存在，不仅存在于家庭生活中，连生意场上也不例外。如果你是公司的负责人，那你一定要学会倾听来自顾客的抱怨。

一天早晨，有一位怒气冲冲的老顾客闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办公室内。德迪茂先生说：“这位顾客欠我们15美元，却不承认这件事，他接到我们的财务部坚持要他付款的信以后，收拾行装来到芝加哥，冲进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔账，并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。”德迪茂耐着性子听他说话，几次想要打断他，但德迪茂知道这样做对他没有用处，德迪茂要让他尽量发泄不满。等他冷静下来，可以听进别人说话的时候，德迪茂平静地对他说：“谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，如果是我们财务部惹恼了你，他们也会惹恼别的顾客，那样就太糟了。真要谢谢你告诉我这一切。”

后来德迪茂回忆说：“老顾客似乎有点措手不及，万没料到我会说出这番话。我想他当时肯定有点失望，要知道他到芝加哥来是要向我挑衅的，但我在这里反而感谢他，而不与他争论辩斗。我真心实意地告诉他也许是记错账了，我们打算取消那笔15美元的账款并将此事忘掉。我对他说，他是一个很细心的人，又只须打理自己的一份账目，而我们的员工却要同时料理数千份账目，所以他会比我们记得更准确。我告诉他我十分了解他的感觉，如果我处在他的位置上，我也会有类似的举动。由于他说不想再买我们的东西了，所以我还向他推荐了别的几家公司。”

“在那之前，他来芝加哥时，我们常一同用餐。那天我照旧请他吃饭，他似乎不太好意思地答应了，但当我们回到办公室的时候，他马上订下了很多货物，然后心情舒畅地回去了。为了表示自己的坦诚，他重新检查了他的账单，结果发现有一张放错了地方，接着他便寄给了我们15美元的一张支票，还诚恳地道歉了一番。”

可以说，这是一个因重视倾听顾客申诉不满，而最后融洽了彼此间关系的很好的范例。所以，即使你能肯定对方百分之百是错的，但是一旦对方坚持他们没有错时，那么你就不妨耐心地去倾听，给他们发泄和抱怨的机会，等他们平静下来后，再推心置腹地给予同情和合理的答复，就像德迪茂先生那样去做，这不但可以消除对方的抱怨，还能赢得对方的心，使他们成为你的“粉丝”。

总之，人人都是凡夫，既是凡夫，就不可能没有烦恼，有烦恼就会有抱怨。虽然别人的烦恼不一定是因你而起，但是别人把你当成出气口，负面的情绪透过抱怨而得到舒缓，你也等于帮了他的忙，从而赢得他的心。