Point 7 正确处理员工的抱怨

04-13Ctrl+D 收藏本站

关灯 直达底部

抱怨是一种正常的心理反应,当员工认为他受到了不公正的待遇时,就会产生不满情绪,自然会进行抱怨。而抱怨有助于缓解心中的不快。因此,管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有正确处理抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使不满情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

员工可能会对很多事情产生抱怨,从总体上讲,可以分为以下四类。

一是薪酬问题。薪酬直接关系着员工的生存质量问题,所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等,都可能成为抱怨的话题。

二是工作环境。员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到公司信笺的质量,大到工作场所的地理位置等,都可以涉及。

三是同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

四是部门关系。部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生:部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅。

既然抱怨是难以避免的,也是管理者必须要面对的。那么作为管理者,该如何对待员工的抱怨?以下几点是基本要求。

第一,给员工一个反映意见的平台。在这个平台上,员工可以畅所欲言,作为管理者,不能只是允许员工去歌颂企业,而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候,不管对错都先接受;同样的,作为管理者,面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权,那是对员工的一种尊重。(有的公司做得很好,设立意见收集中心,专门收集员工的抱怨和意见。)千万不要一棒子把员工的抱怨打死,不给他们发言的机会。要知道“防人之口甚于防川”,不要让所有的不满集中起来一起爆发,到时可能更难收拾。

第二,鼓励员工合情合理地抱怨。员工的抱怨一般都是出于对管理工作的不满。有一句话是这样的“员工就是客户”。其实员工的抱怨和客户的抱怨差不多。企业要发展,管理工作要进步,如果听到的都是正面的东西,没有一点点负面的东西,才是真正有问题。记住一句话“山中有直树,世间无直人”。做管理的不可能没有一点问题,只有在出现问题时不断地改进,才有可能不断进步。员工对企业有抱怨,证明员工还是在乎企业的,有就让他们说出来,最怕的是员工有抱怨也不说出来。

第三,耐心倾听下属的抱怨。其实员工的抱怨有时无非是为了发泄,一定要听他说下去。只要能让员工在你的面前抱怨,你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的,请做出承诺并尽快履行;如果抱怨是不合理的,一定要对他们进行批评教育。总之,不要让员工的抱怨继续泛滥下去。抱怨因为具有传染性,所以要及时采取措施,尽量做到公正、严明地处理,防止负面影响进一步扩大。

第四,一定要了解抱怨的起因和抱怨处理之后的效果。所谓“无风不起浪”,任何抱怨都有起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早地表态,只会使事情变得更糟。处理之后不要忘了执行效果,有的时候,处理效果可能不像意想之中那么完美。

在处理员工抱怨的时候,具体来说,你可以采用以下方式。

一是一对一地讨论。发现下属在抱怨时,直接上司可找一个单独的环境,与发牢骚的雇员做一对一的面谈,让他无所顾忌地进行抱怨,你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

二是真诚感谢员工提出问题。告诉员工不管怎样,他提出的问题引起了公司的关注。承诺员工提出的这些问题会尽快得到处理,此外,一定要给出下次反馈的时间表。

三是分析员工抱怨的性质。这时可与人力资源部沟通,调出最近做的员工调查结果,以确定员工牢骚是普遍性问题还是其个人的情绪,据此判断是否需要反馈给公司高管层。如属于比较敏感的问题,最好匿名转达。

如果面谈发现这些牢骚是琐碎的,或是很容易找到原因的,就在萌芽状态时阻止。如果属于法律或心理上的问题,必须及时寻求其他方面的协助。

如果牢骚针对其他部门的具体工作,可与人力资源经理做一个坦诚的面谈。这时一定要让人力资源经理明白,他必须了解和解决这些问题,你会对此深究到底,如果需要,部门会提供资源。

如果牢骚更为严重,员工调查也表明其的确具有一定的普遍性,就必须与管理层面谈,了解情况是怎么回事,最好的解决办法是什么。

四是在公司内部公开讨论。对一些缺乏有效解决办法的两难问题,如怎样改善厨房膳食,可公开征求员工的建议,收集这些建议并分类整理。

五是将结果反馈给员工。告诉发牢骚的员工对问题的最终处理结果。提供一个有效反馈非常重要,让员工知道自己的意见得到了上司的重视与理解,平息他们的不满。

情景训练:鼓励下属说出自己的抱怨。