抱怨是一种正常的心理反应，当员工认为他受到了不公正的待遇时，就会产生不满情绪，自然会进行抱怨。而抱怨有助于缓解心中的不快。因此，管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有正确处理抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使不满情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

员工可能会对很多事情产生抱怨，从总体上讲，可以分为以下四类。

一是薪酬问题。薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等，都可能成为抱怨的话题。

二是工作环境。员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等，都可以涉及。

三是同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

四是部门关系。部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。

既然抱怨是难以避免的，也是管理者必须要面对的。那么作为管理者，该如何对待员工的抱怨？以下几点是基本要求。

第一，给员工一个反映意见的平台。在这个平台上，员工可以畅所欲言，作为管理者，不能只是允许员工去歌颂企业，而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候，不管对错都先接受；同样的，作为管理者，面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权，那是对员工的一种尊重。(有的公司做得很好，设立意见收集中心，专门收集员工的抱怨和意见。)千万不要一棒子把员工的抱怨打死，不给他们发言的机会。要知道“防人之口甚于防川”，不要让所有的不满集中起来一起爆发，到时可能更难收拾。

第二，鼓励员工合情合理地抱怨。员工的抱怨一般都是出于对管理工作的不满。有一句话是这样的“员工就是客户”。其实员工的抱怨和客户的抱怨差不多。企业要发展，管理工作要进步，如果听到的都是正面的东西，没有一点点负面的东西，才是真正有问题。记住一句话“山中有直树，世间无直人”。做管理的不可能没有一点问题，只有在出现问题时不断地改进，才有可能不断进步。员工对企业有抱怨，证明员工还是在乎企业的，有就让他们说出来，最怕的是员工有抱怨也不说出来。

第三，耐心倾听下属的抱怨。其实员工的抱怨有时无非是为了发泄，一定要听他说下去。只要能让员工在你的面前抱怨，你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的，请做出承诺并尽快履行；如果抱怨是不合理的，一定要对他们进行批评教育。总之，不要让员工的抱怨继续泛滥下去。抱怨因为具有传染性，所以要及时采取措施，尽量做到公正、严明地处理，防止负面影响进一步扩大。

第四，一定要了解抱怨的起因和抱怨处理之后的效果。所谓“无风不起浪”，任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。处理之后不要忘了执行效果，有的时候，处理效果可能不像意想之中那么完美。

在处理员工抱怨的时候，具体来说，你可以采用以下方式。

一是一对一地讨论。发现下属在抱怨时，直接上司可找一个单独的环境，与发牢骚的雇员做一对一的面谈，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

二是真诚感谢员工提出问题。告诉员工不管怎样，他提出的问题引起了公司的关注。承诺员工提出的这些问题会尽快得到处理，此外，一定要给出下次反馈的时间表。

三是分析员工抱怨的性质。这时可与人力资源部沟通，调出最近做的员工调查结果，以确定员工牢骚是普遍性问题还是其个人的情绪，据此判断是否需要反馈给公司高管层。如属于比较敏感的问题，最好匿名转达。

如果面谈发现这些牢骚是琐碎的，或是很容易找到原因的，就在萌芽状态时阻止。如果属于法律或心理上的问题，必须及时寻求其他方面的协助。

如果牢骚针对其他部门的具体工作，可与人力资源经理做一个坦诚的面谈。这时一定要让人力资源经理明白，他必须了解和解决这些问题，你会对此深究到底，如果需要，部门会提供资源。

如果牢骚更为严重，员工调查也表明其的确具有一定的普遍性，就必须与管理层面谈，了解情况是怎么回事，最好的解决办法是什么。

四是在公司内部公开讨论。对一些缺乏有效解决办法的两难问题，如怎样改善厨房膳食，可公开征求员工的建议，收集这些建议并分类整理。

五是将结果反馈给员工。告诉发牢骚的员工对问题的最终处理结果。提供一个有效反馈非常重要，让员工知道自己的意见得到了上司的重视与理解，平息他们的不满。